Как анализ настроений чат-бота может помочь вам улучшить поддержку клиентов 

Эффективность вашего чат-бота заключается в его способности помочь вам обеспечить положительный клиентский опыт при каждом взаимодействии. Некоторые из ваших клиентов предпочитают использовать чат-ботов , в то время как другие думают, что вы используете чат-ботов, чтобы помешать им связаться с живым агентом, который может им помочь.

Их сопротивление означает, что вам нужно заняться анализом настроений чат-ботов, чтобы понять их опыт взаимодействия с вашим чат-ботом. По мере того, как вы это сделаете, вы определите постоянные проблемы, которые вызывают их сопротивление, и решите их, чтобы изменить их восприятие чат-ботов.

В этой статье мы обсудим, как анализ настроений чат-ботов может помочь вам улучшить обслуживание клиентов.

Что такое анализ настроений чат-бота и почему он важен? Как анализ настроений

Анализ настроений чат-бота оценивает взаимодействие ваших клиентов с вашим чат-ботом. Это включает в себя изучение тона и слов, которые клиенты используют при взаимодействии с вашим чат-ботом, чтобы  Купить список номеров WhatsApp понять, что они чувствуют, будь то радость, грусть, страх или гнев. На основе этих взаимодействий вы можете определить области для улучшения.

Настроение — это эмоция, выраженная в тексте, будь то положительная или отрицательная. В сфере обслуживания клиентов анализ настроений клиентов позволяет собирать отзывы об опыте клиентов на основе вашего взаимодействия с ними, через обслуживание клиентов или в других точках соприкосновения, которые требуют от вас или вашей команды взаимодействия с клиентами.

 

Разработка чат-ботов на основе искусственного интеллекта в сфере обслуживания клиентов была попыткой улучшить обслуживание клиентов и сэкономить расходы бизнеса. Учитывая, что ожидания клиентов не статичны, ваши клиенты не будут прощать плохой опыт только потому, что они взаимодействовали с вашим чат-ботом. Клиенты хотят, чтобы вы помогли им решить их проблемы с вашим продуктом или услугой. Если ваш чат-бот не может им помочь, они вернутся к стандартному способу ведения дел — обычно к общению с живым агентом. Если они не могут получить помощь там, они выберут работу с другим брендом.

Учитывая, что чат-боты помогают

экономить средства и повышать эффективность, вам необходимо провести анализ настроений, чтобы лучше их понять и разработать такие взаимодействия с чат-ботами, которые оставят их довольными.

Итак, что, если у вас есть данные из опросов Net Promoter Score? Это отличное начало, но эти цифры являются частью ваших количественных данных, которые не всегда дают вам ответы на конкретные вопросы, стоящие за ответами ваших клиентов в ваших опросах Net Promoter Score, которые вы проводите. Более глубокое изучение анализа настроений чат-ботов поможет вам предоставить некоторый контекст вокруг имеющихся у вас цифр. Затем вы сможете связать точки и увидеть, где вы преуспеваете, а что вам нужно улучшить.

Кроме того, ИИ улучшил возможности чат-ботов в обслуживании клиентов . Проводя анализ настроений, вы можете настраивать взаимодействие клиентов с вашими чат-ботами, чтобы улучшить их опыт взаимодействия с вашей компанией, инициатива, которую ваши клиенты оценят благодаря своей лояльности.

Преимущества анализа настроений с помощью чат-бота

Анализ настроений позволяет вам глубже понять, что чувствуют клиенты во время взаимодействия с чат-ботом.

В конце концов, рост использования чат-ботов означает, что 54% ​​ваших клиентов ожидают, что вы будете адаптивны, гибки и сможете удовлетворить их потребности, используя имеющиеся у вас инструменты для решения их проблем, независимо от того, какую платформу они выберут для обращения к вам за помощью.

Вот как анализ настроений с помощью чат-бота поможет вам улучшить работу службы поддержки клиентов.

1. Проактивная поддержка клиентов Как анализ настроений

Клиенты обычно используют чат-ботов, чтобы узнать, как выполнить задачу, или найти информацию по определенной теме, которая их интересует.

Анализ настроений клиентов позволяет вам измерить уровень разочарования или удовлетворенности любой из этих проблем. В свою очередь, это помогает вам стать более активным, предвосхищая их потребности и настраивая чат-бота для их удовлетворения. Это упрощает для ваших клиентов получение необходимой им помощи через их предпочтительные каналы. Если вы уже предоставляете поддержку клиентов по разным каналам, ваш анализ настроений может выявить их конкретные запросы во взаимодействиях с чат-ботом на каждом канале.

Например, клиенты, которые только что купили ваш продукт, с большей вероятностью будут использовать чат-бота на вашем сайте. Поэтому, если вы просмотрите большинство их запросов, вы определите общие проблемы и темы, которые за ними стоят.

Чтобы предугадать их потребности, используйте предварительные вопросы, соответствующие этим темам, каждый раз, когда ваш клиент инициирует разговор с вашим чат-ботом на основе запросов, поступающих из разных каналов. На основе ответов, которые они дают на ваши предварительные вопросы, ваш чат-бот затем направит их к определенному сценарию, соответствующему их запросу, что поможет им решить свою проблему быстрее и эффективнее.

Проактивность также означает улучшение качества ответов, которые ваш чат-бот предоставляет вашим клиентам, особенно если вы понимаете, что они постоянно просят чат-бота соединить их с агентом для решения общей проблемы. Чат-боты не могут справиться со всеми вашими проблемами обслуживания клиентов, поэтому они дополняют то, что делают ваши агенты поддержки клиентов. Анализируя их клиентские настроения, вы можете определить, когда следует передать клиента агенту службы поддержки клиентов, обеспечивая бесперебойное взаимодействие.

При проведении анализа настроений вы можете отметить некоторые слова и фразы, которые используют некоторые из ваших клиентов, когда им нужна помощь от агента службы поддержки клиентов, чтобы немедленно переключиться на живого агента.

2. Категоризация настроений для гибкой поддержки клиентов

Анализируя настроения клиентов, вы не только узнаете, что чувствуют ваши клиенты, но и поймете, насколько весомы их чувства по поводу различных проблем, в решении которых им нужна помощь.

Для этого вам необходимо классифицировать настроения клиентов, изучая тон, который они используют, а также глаголы, времена, прилагательные и аналогии в их разговорах с вашим чат-ботом.

После того, как вы это сделаете, создайте шкалу эмоций, стоящих за этими чувствами, от крайне положительных (например, взволнован или удовлетворен) до крайне отрицательных (например, разочарован или неудовлетворен). Сопоставьте Как запустить маркетинговую кампанию по электронной почте  эмоции, стоящие за этими чувствами, с конкретными проблемами, в решении которых им нужна помощь, чтобы определить, как каждая проблема влияет на их опыт. Затем вы будете знать, с чего начать, внедряя гибкость в вашу службу поддержки клиентов.

Предположим, что вы тратите более шести часов на решение проблем клиентов, и ваша категоризация настроений показывает, что это проблема, которая беспокоит ваших клиентов. В этом случае вы можете решить сосредоточить свою стратегию обслуживания клиентов на быстром решении запросов клиентов. Вы также можете использовать категоризацию настроений, чтобы сделать обслуживание клиентов более гибким! обосновав необходимость конкретных улучшений продукта и даже попросив! разработчиков отдать приоритет исправлениям ошибок, которые вызывают недовольство клиентов.

Если ваши клиенты постоянно запрашивают новую функцию, над которой вы работаете, вы можете добавить! скрипт в чат-бот, чтобы информировать клиентов о вашем прогрессе. Это поможет им установить правильные! внутренние ожидания и уменьшить их разочарование из-за отсутствия в вашем продукте определенной функции, которая им нужна.

3. Устраните предвзятость при анализе отзывов клиентов

Анализ настроений помогает преодолеть предвзятость при анализе отзывов! клиентов, помогая вам сравнивать данные из разных источников! и получать точную картину того, что происходит с вашими клиентами.

Например, если вы проводите опросы об Республика Конго лидирует удовлетворенности клиентов или индексе потребительской лояльности! легко упустить из виду положительные или отрицательные отзывы, которые вы получаете! и в итоге сделать предвзятые выводы о качестве предоставляемой вами поддержки.

Однако когда вы начинаете глубже изучать взаимодействие чат-ботов! чтобы понять чувства, лежащие в основе высказываний клиентов! вы можете соединить все точки воедино и установить связь между результатами! проводимых вами опросов и взаимодействием чат-ботов.