სატელეფონო ცენტრის KPIs: მეტრიკა შედეგებისა და პროდუქტიულობის გასაზომად

შეიძლება სადავო იყოს, ვინ თქვა ეს პირველმა, მაგრამ ის ისეთივე ჭეშ. Aმარიტი რჩება, როგორც არასდროს: რაც იზომება, იმართება. ეს ეხება ქოლ ცენტრს ისევე, როგორც სხვაგან. იმისათვის, რომ იცოდეთ, აკმაყოფილებს თუ არა ეს არსებითი განყოფილება თავი. Aს მიზნებს და ეფექტურად ემსახურება როგორც კლიენტებს, ასევე საბოლოო ხაზს, . Aანუ ქოლ ცენტრის პროდუქტიულობას , უნდა იყოს მონიტორინგი სხვადასხვა პარამეტრების სერია: ქოლ ცენტრის KPIs .

დაიწყეთ თქვენი უფასო საცდელი ვერსია

კარგი ამბავი ის არის, რომ დღევანდელი საქმიანი სატელეფონო სისტე. Aმები, როგორიცაა Ringover, ამარტივებს ამ მონაცემების რეალურ დროში შეგროვებას და ანალიზს, ასე რომ, საჭიროების შემთხვევაში, შეგიძლიათ დაუყოვნებლივ მიიღოთ ზომები. სხვ. Aადასხვა მეტრიკის კომბინაციით და შედარებით, თქვენ შეძლებთ დაადგინოთ სად ა. Aრის პრობლემა და გადადგათ შესაბამისი ნაბიჯები სიტუაციის გასაუმჯობესებლად საჭიროების შემთხვევაში.

შემდეგ ჩვენ ვაპირებთ შევისწავ

ლოთ 20 ძირითადი სატელეფონო ცენტრის მეტრიკა , რომელიც დაგვეხმარება გავზომოთ 3 ძირითადი ელემენტი:

ქოლ ცენტრის KPI-ები
როგორია თქვენი ბიზნესის მომხმარებლის გამოცდილება?
ქოლ ცენტრის მეტრიკაზე შეიძლება გავლენა იქონიოს ბევრმა ფაქტორმა, მათ შორის თავად პროდუქტმაც, მაგრამ თქვ შეიძინეთ ნაყარი SMS სერვისი ენი ქოლ ცენტრის მიზანია მომხმარებლის დაკმაყოფილება. ზუსტად რომ იცოდეთ როგორ ხდება ეს, თქვენ უნდა ყურადღებით დააკვირდეთ შემდეგ ქოლცენტრის KPI-ებს :

1. CSAT (მომხმარებლის კმაყოფილების ქულა)

თქვენი მომხმარებლების კმაყოფილების დ જરૂરિયાતો માટે કિંમત વિરુદ્ધ ონის გასარკვევად უმარტივესი გზაა მათი კითხვა. სწრაფი გამოკითხვა მოგცემთ განახლებულ ინფორმაციას იმის შესახებ, თუ როგორ აკეთებთ საქმეს და თქვენი პროგრესი დროთა განმავლობაში იქნება საერთო კმაყოფილების ღირებული მაჩვენებელი. შეგიძლიათ გამოიყენოთ Likkert (რიცხვითი) სკალა, ან მარტივი რეიტინგი “ძალიან კმაყოფილი, კმაყოფილი, უკმაყოფილო, ძალიან უკმაყოფილო”, ან შემოქმედებითად იყოთ სლაიდერებით და ა.შ. ორი მნიშვნელოვანი რამ უნდა გახსოვდეთ: ჰკითხეთ ყველას, რადგან ერთადერთი სპონტანური აზრი, რომელსაც მიიღებთ, ალბათ იქნება ექსტრემალური (და ხშირად უარყოფითი). და თუ შეცვლით მასშტაბის პრეზენტაციას ან ფორმულირებას, მაგალითად, რათა გაზარდოთ პასუხის მაჩვენებელი, თქვენ ვე chine directory რ შეძლებთ მნიშვნელოვანი შედარების გაკეთებას მონაცემებს შორის, ამიტომ მოერიდეთ ამის ძალიან ხშირად გაკეთებას.

ამ რეიტინგს აქვს გარკვეულ

ი რთული არითმეტიკა, მაგრამ საბოლოოდ იშლება ქულით, რომელიც გამოიხატება როგორც რეიტინგი 10-დან (ზოგჯერ 100), რომელიც პასუხობს კითხვას “რამდენად სავარაუდოა, რომ რეკომენდაციას უწევთ ჩვენს კომპანიას თქვენს მეგობრებს/კოლეგებს?” . ქულების დადგენა ძალიან სასარგებლოა, რადგან ის ყველაზე სწრაფია რესპონდენტებისთვის (მათ უბრალოდ უნდა დააჭირონ რიცხვს, მომხმარებელთა გამოკითხვაში) და რადგან ეს არის გარედან დადასტურებული ფორმულა, საშუალებას გაძლევთ გააკეთოთ მნიშვნელოვანი შედარება სხვა ბრენდებთან და პროდუქტებთან, ასევე. როგორც დროთა განმავლობაში საკუთარ შესრულებასთან შედარება. დადებითი NPS (>0) ზოგადად კარგია.