Использование WhatsApp для достижения успеха и поддержки операций: 7 лучших примеров

Прошли те времена, когда электронная почта и телефон были правящими королями и королевами поддержки клиентов.

Сегодняшние потребители стремятся к быстрому и удобному взаимодействию, поэтому компании должны идти в ногу со временем Использование WhatsApp и предоставлять им варианты, которые лучше всего соответствуют их потребностям. Среди социальных сетей и различных приложений для обмена сообщениями WhatsApp в последние годы выделяется как один из лучших каналов для поддержки клиентов благодаря своим возможностям автоматизации и оплаты, а также другим функциям, которые делают его идеальным для коммуникаций между компаниями и потребителями.

Многие компании уже внедрили WhatsApp в свои службы поддержки, поэтому давайте рассмотрим некоторые из лучших примеров из разных отраслей.

Hotelbeds Использование WhatsApp

Hotelbeds — мировые лидеры в сфере туристических технологий. Их облачные технологические платформы получают 4 миллиарда ежедневных поисков и предлагают доступ к глобальной сети туристических продуктов.

С началом пандемии Hotelbeds переключился на своих клиентов и партнеров, и, как и большинство туроператоров, начал публиковать Список номеров WhatsApp обновления и политику путешествий в связи с COVID на своем веб-сайте. Однако, поскольку обновления были внезапными и порой появлялись в последнюю минуту, клиенты и партнеры не всегда получали информацию так быстро или так четко, как им было нужно. Поэтому в итоге им пришлось обратиться в службу поддержки.

Чтобы снизить нагрузку на агентов поддержки и сохранить качество обслуживания, Hotelbeds объединился с Landbot для развертывания чат-ботов для WhatsApp и Facebook Messenger , что позволило пользователю начать разговор на любой из платформ. Несмотря на то, что количество запросов резко возросло, команда использовала чат-бота для самостоятельного обслуживания запросов на поддержку и сокращения невыполненных задач.

 

Всего за четыре недели чат-боты были разработаны и внедрены на нескольких веб-сайтах и ​​каналах Hotelbeds. В общей сложности Hotelbeds автоматизировала обслуживание клиентов для более чем 13 000 разговоров и обработала 350 000 запросов через ботов .

Кайрос

Еще один наш клиент, Kayros , также автоматизировал операции поддержки через WhatsApp для поддержки клиентов во время пандемии.

Kayros — аргентинский стартап, который предоставляет поддержку пациентам, проходящим клинический анализ, через цифровые каналы, такие как WhatsApp и Facebook Messenger. Как и другие секторы бизнеса, он боролся с потоком запросов пациентов, когда началась пандемия, что создало большую нагрузку на его команду поддержки. Агенты работали 24/7, отвечая на множество запросов, которые в основном были повторяющимися.

С помощью решения Landbot компания Kayros внедрила FAQ и самообслуживаемые чат-боты WhatsApp , которые смогли оказать поддержку клиентам, одновременно сократив очередь команды. В то же время чат-боты сохранили функцию человеческого захвата, которая дала клиентам возможность переключиться на человека и уменьшила замешательство и беспокойство пациентов.

В целом чат-боты WhatsApp смогли завершить более 50% разговоров с клиентами .

слива

Plum — это платформа льгот для сотрудников, которая предоставляет групповое медицинское покрытие для организаций в Индии. Помимо прочего, она помогает компаниям поддерживать своих сотрудников, когда это необходимо, и позволяет им подавать свои медицинские требования в цифровом виде.

В эпоху после COVID групповое медицинское страхование становится обязательным продуктом в Индии, поэтому Plum увидела возможность трансформировать опыт медицинского обслуживания сотрудников, используя подход, ориентированный на технологии. В процессе они поняли, что сбор и ввод данных — это большая задача, которая по своей природе является в значительной степени ручной и повторяющейся, что увеличивает вероятность человеческой ошибки.

Plum знали, что им нужно автоматизировать процесс от начала до конца. Им нужно было создать систему самообслуживания, в которую клиенты могли бы загружать документы, необходимые для подачи иска, что упростило бы для операционной группы доступ и просмотр этих документов, начало процесса подачи иска со страховыми компаниями и полное исключение электронных писем из общей картины.

С помощью Landbot компания Plum позволила пользователям не только подавать заявления , но и загружать свои медицинские карты и консультироваться с врачами, и все это через удобный для них канал — WhatsApp.

В результате Plum смог подать 400 претензий в месяц , что составило 80% претензий, поданных через WhatsApp , и привело к тому, что 85% пользователей бота согласились на дальнейшее общение по этому каналу.

Компоненты ПК

PcComponentes — испанская компания по производству технических аксессуаров, предлагающая широкий ассортимент компонентов, включая аккумуляторы, центральные процессоры и видеокарты.

Стремясь найти более эффективные и современные способы связи и взаимодействия с клиентами, компания обратилась к WhatsApp как к способу улучшения процесса совершения покупок и обслуживания клиентов, а также для удовлетворения растущей молодой аудитории.

PcComponentes создала и развернула цифрового помощника в WhatsApp для обработки часто задаваемых вопросов , что, в свою очередь, уменьшило нагрузку на ее команду поддержки. Решение работало, позволяя покупателям подписаться на WhatsApp, нажав на значок на страницах продуктов интернет-магазина при просмотре с мобильного устройства.

Благодаря решению WhatsApp производительность агентов выросла в 2,3 раза, а время, необходимое им для решения вопросов клиентов, сократилось на 96%.

Пелефон Использование WhatsApp

Pelephone — израильский оператор мобильной связи, имеющий 2,3 миллиона абонентов в стране.

Основанная в 1986 году, компания всегда оказывала поддержку клиентам по телефону, но столкнулась с необходимостью разработать решение, которое одновременно было бы более привлекательным для клиентов, а также сокращало бы время реагирования и эксплуатационные расходы.

Итак, Pelephone прибегла к помощи автоматизированного Искусство маркетинга кофе: выигрышные стратегии третьей волны кофе цифрового помощника на базе WhatsApp, чтобы отвечать на запросы клиентов. Чат-бот мог отвечать на эти запросы, а в случае, если этого не происходило, Pelephone проводила обучение по работе с WhatsApp для своих агентов, чтобы они могли вмешаться, когда это было нужно клиентам.

Благодаря внедрению WhatsApp компания Pelephone снизила нагрузку на свои колл-центры, перенаправив 37% звонков в приложение для обмена сообщениями . Компания также отметила 30%-ное увеличение производительности агентов : среднее количество обработанных запросов увеличилось с 60 до 102.

Oi, является одним из крупнейших поставщиков Использование WhatsApp фиксированной и мобильной связи в Бразилии.

Компания была основана в 1998 году, и в 2020 году она все еще отправляла клиентам физические счета. В том году, столкнувшись с забастовкой почтовых работников в стране, Oi нужно было найти цифровое решение, чтобы Республика Конго лидирует продолжать отправлять счета своим клиентам своевременно.

Поскольку WhatsApp является самым популярным приложением для обмена

сообщениями в Бразилии, компания Oi разработала Joice — цифрового помощника на базе WhatsApp , который служил платформой самоподдержки клиентов.

Клиенты могли подписаться на канал WhatsApp, посетив колл-центр! Oi или другие каналы обслуживания, поскольку компания активно продвигала его на своем веб-сайте, в электронной почте и на страницах контактов. Затем Joice могла отправлять клиентам документы, а также обрабатывать другие запросы клиентов.

Усилия окупились, и только в 2020 году Oi увидел! 96%-ный показатель доставки сообщений WhatsApp и 89%-ный показатель прочтения сообщений WhatsApp . В общей сложности 350 000 клиентов каждый! месяц получали свои счета через приложение для обмена сообщениями, что привело к экономии! средств в размере 6 миллионов долларов в том году.

Claroshop — мексиканская платформа электронной коммерции и торговая площадка, ассортимент продукции которой варьируется от продуктов питания до одежды, электроники и многого другого.

В сфере бизнеса, где конкуренция очень жесткая, компания хотела найти способ! выделиться среди конкурентов, сосредоточившись на предоставлении!лучшего клиентского опыта, чем на других подобных платформах. Во время Использование WhatsApp пандемии онлайн-продажи выросли, но также выросли и запросы клиентов, и Claroshop требовалось! быстрое решение, чтобы предложить этот превосходный опыт! одновременно снимая нагрузку со своей службы поддержки.

Они разработали и запустили цифрового помощника! WhatsApp под названием Clara , который был интегрирован в сайт Clarashop! в качестве канала поддержки, чтобы к нему было легко получить доступ. В WhatsApp клиенты могли находить ответы на часто задаваемые вопросы, отслеживать свои заказы и совершать платежи.

Всего за четыре месяца использования Clara компания Clarashop отметила! четырехкратное увеличение производительности агентов и 35%-ное снижение количества! звонков от клиентов, желающих отследить свои заказы! при этом 18% от общего числа звонков были перенаправлены в WhatsApp.

Заключение Использование WhatsApp

Как показывают эти примеры, WhatsApp стал ключевым фактором в работе служб поддержки клиентов! который может повысить удовлетворенность клиентов и! сократить расходы предприятий в различных секторах.

Поэтому независимо от того, сталкиваетесь ли вы с резким ростом числа запросов! клиентов и ищете быстро реализуемое решение или нуждаетесь в цифровизации! своих процессов, автоматизация WhatsApp — это то, что вам нужно.

Не отставайте и начните пользоваться WhatsApp уже сегодня.